dimanche 15 mai 2011

Activité E


Activité E - Synthèse

            Étant un professionnel des technologies de l’information depuis une quinzaine d’années et travaillant au sein du même organisme public depuis plus de cinq ans, j’ai choisi mon milieu de travail comme objet de recherche dans le cadre de cette activité de synthèse car c’est un milieu familier pour moi. J’ai également acquis assez d’expérience et de connaissances dans ce milieu afin d’être critique car j’ai pu constater les forces et les faiblesses de nos structures en place à maintes reprises durant ces années.

            Le département dans lequel j’œuvre étant principalement axé sur les solutions en technologie de l’information (T.I.),  le sujet du web social et ses impacts potentiels en est évidemment un qui me touche particulièrement et ce dans le cadre de mon travail quotidien.


Description du milieu

            Comme beaucoup d’autres organismes publics, celui pour lequel je travaille est assez complexe, très varié et possède de nombreuses structures dans des domaines diversifié. La répartition physique des employés dans des emplacements souvent éloignés les uns des autres fait en sorte que l’interaction entre collègues se fait parfois difficilement.

Structures de communication

            Le milieu dans lequel je travaille repose encore majoritairement sur des façons de faire traditionnelles et sur des outils technologiques datant de plusieurs années. Le travail collaboratif se fait avant tout par des rencontres officielles telles les réunions, les séances de travail ou encore les communications verbales et téléphoniques.  Lorsqu’un collègue désire en rencontrer un autre il a présentement quatre options : il peut utiliser le téléphone, aller le voir directement à son bureau, lui envoyer un courriel ou encore le convoquer à une réunion via un outil d’agenda public comme Microsoft Outlook.  

En somme, nous opérons d’une manière des plus classique et, malgré le fait que nous fassions partie d’un domaine qui est parfois appelé  « nouvelles technologies », nos modes de communications sont encore très peu différents de ceux utilisés par les autres domaines d’affaires de notre organisation. Les Twitter ou Facebook sont encore bien loin de faire partie de nos outils de travail quotidien et sont même présentement interdits d’utilisation.

Rôles et besoins des acteurs

             L’offre de service de  notre unité des T.I. vise d’abord les départements internes de notre organisation, dont la clientèle est extrêmement variée, le grand public et finalement les entreprises. Le cadre des rôles de l’unité est principalement axé sur l’offre de services-conseils et de développement de solutions informatiques. Quant à la structure en place,  on peut simplifier le tout en résumant que l’on retrouve les rôles suivants : gestion de projet,  analyse,  développement et  soutien informatique.

Nous nous attarderons ici principalement au rôle d’analyse en informatique que je connais bien. Lorsqu’un nouveau besoin nous est transmis, à l’unité des T.I., nous nous interrogeons d’abord de la manière suivante : est-ce que quelqu’un, quelque part dans l’organisation n’aurait pas déjà répondu à ce besoin ? Si oui, où trouver l’information qui vient documenter cette solution ? Est-ce que nous avons l’expertise nécessaire afin de réaliser cette solution ?  Que savons-nous au sujet du domaine d’affaires du client ? L’analyse dépend de toutes les réponses à ces questions et le travail sera budgété conséquemment.

Les réponses ne sont cependant pas faciles à trouver car il n’existe pas vraiment de source centrale officielle pour regrouper les informations pouvant être récupérées par l’ensemble des employés du secteur des T.I.  Les employés doivent donc user d’imagination et de persévérance. Ils peuvent, par exemple, questionner différents contacts et effectuer des démarches personnelles afin de voir si, par hasard, quelqu’un ne détiendrait pas  l’information convoitée. C’est une situation qui avantage évidemment les plus anciens qui ont bourlingué par plusieurs départements et qui ont accumulé plusieurs contacts au fil des années. On comprend que dans certains cas, il peut arriver qu’un employé ne se donne même pas la peine d’effectuer ces recherches. On reste tributaire en quelque sorte de la bonne volonté de chacun.

Pérennité des compétences et des connaissances

            Actuellement, la pérennité de l’information et de l’expertise repose presqu’essentiellement sur les individus eux-mêmes étant donné la rareté d’alternatives. À l’aube où une proportion non négligeable des employés est en voie de prendre leur retraite, cette situation préoccupe évidemment beaucoup de  gestionnaires qui craignent le pire.  La documentation incomplète, inexistante ou introuvable pourrait donc causer de gros mots de tête aux successeurs de ces employés qui se verraient contraints de faire le même travail que leurs prédécesseurs sans toutefois posséder l’ensemble des connaissances ou compétences requises.

            Pour pallier à ce phénomène, une base de connaissance (knowledge base) avait vainement été lancée il y a deux ans afin de recenser l’expertise de tous et chacun dans différents domaines. L’expérience avait été un échec assez rapidement en raison de la difficulté à utiliser l’outil et du faible taux de participation, explicable en partie par le faible soutien des gestionnaires.    

Tendance observée

            La tendance observée depuis mon arrivée au sein de cette unité, il y a cinq ans,  démontre clairement que la communication est encore déficiente entre les différentes équipes de travail. Cette réalité fait en sorte que, parfois, une solution informatique existe déjà à l’interne sous forme de prototype, ou est déjà en opération ailleurs, mais que personne mise à part l’équipe qui l’a développée n’est au courant. Redévelopper un produit similaire ou même quasi-identique survient encore à l’occasion et l’organisation s’en rend compte parfois des années plus tard.  

Autre tendance lourde au sein de l’organisme : l’information est toujours difficile à trouver et la documentation se fait toujours aussi rare au sujet des différentes expertises ou connaissances des employés si bien qu’on ignore bien souvent sur quoi travaille notre 2e voisin…

            Mais les temps changent et l’on sent maintenant une volonté de la part des gestionnaires qui commencent, tranquillement, à se tourner vers des outils liés au web social afin de pallier certaines lacunes. Parmi les outils qui viennent d’être mis en place dans la dernière année, on peut compter des forums de discussion et certains outils collaboratifs liés à la gestion des connaissances. De gros efforts ont notamment été investis dans l’outil BuddyPress, un outil « open source »  visant à rassembler les employés de l’organisation en ligne afin d’obtenir une meilleure communication. Cet outil se veut une plate-forme sociale complète permettant, entre autres, le chat, la discussion au sein de forums spécialisés sur un sujet donné : MS Sql Server, Oracle, Java, etc… Le suivi des groupes peut même se faire via des liens RSS tels que vus dans le cours. Je l’ai d’ailleurs expérimenté et trouvé très pratique pour faire le suivi de plusieurs sources.

            Les employés et les gestionnaires sont sur la même longueur d’ondes quand vient le temps de reconnaître que les différentes unités de l’organisation fonctionnent chacun de leur côté en silos, ou en vase clos. Le problème de communication est bien identifié et les conséquences certaines bien que difficilement chiffrables. L’utilisation des outils du web social est en émergence dans l’organisation mais n’est qu’à ses premiers balbutiements et n’est pas encore pleinement compris et adopté par la plupart des employés.

            Il est cependant quasi certain que l’établissement de réseaux sociaux est en voie d’être établi à moyen terme dans les différents groupes informatiques si l’on se fie à la volonté des gestionnaires qui, encore une fois, déplore l’isolement des ressources et la difficulté et la lenteur à laquelle se fait les communications.

            Parmi les nouvelles technologies du réseau social implantées dans l’unité des T.I, nous avons également pu voir naître un wiki accessible via l’intranet. De cette façon, les employés peuvent contribuer à enrichir certaines connaissances partageables. Encore là, le résultat est mitigé bien que trop récent pour faire un véritable bilan. Disons simplement que l’appropriation de l’outil se fait (très) lentement et que la majorité des employés ne voient pas encore l’avantage de l’utilisation de cet outil dont le principal défaut est l’absence de structure d’information, l’absence de moyen de recherche sophistiqué.


Forces et volontés sous-jacentes aux tendances

            Les expériences actuelles concernant les outils du web social devront avoir encore plus d’appuis au niveau des gestionnaires en place afin de garantir leur succès et espérer voir l’adoption de ceux-ci par la majorité des employés. Si cet appui ne vient pas de la direction, il est évident que l’aventure du web social prendra encore plus de temps à se concrétiser et à rapporter des dividendes.

            Heureusement certains de nos gestionnaires accordent désormais un peu plus d’importance au web social et commencent à croire à sa pertinence au sein de notre unité. Nous commençons à prendre nos distances d’un passé pas si lointain où les gestionnaires en place voyaient les outils du web social comme non pertinents au travail et ne servant qu’au divertissement personnel. Depuis environ un an l’équipe de gestionnaires a pu voir arriver des cadres plus jeunes, avec de nouvelles idées et de nouveaux points de vue et ceci amène des changements qui, selon moi, devraient s’accélérer dans les prochaines années.

De nombreux obstacles se dressent cependant sur la route des gestionnaires malgré toute leur bonne volonté.
             
Défis de l’implantation du web social au sein de l’organisation

            Il y a maintenant plus d’un an depuis les débuts de l’implantation des premiers outils liés au web social dans l’organisation. Comme j’ai pu l’exprimer plus haut, le constat que l’on peut faire n’est certes pas encore très positif si l’on se fie au faible taux d’adoption de ces nouveaux outils par les employés. Sans révolutionner complètement le monde du travail, il est vrai que l’adoption des outils se fait au prix d’une modification des habitudes de travail et celles-ci sont solidement ancrées. Comme tout changement fait peur et provoque de la résistance, l’adoption des outils du web social devrait prendre un certain temps malgré tous les avantages que les gestionnaires pourraient faire miroiter. Parmi les principales craintes, j’ai pu constater que la peur liée à la perte du sentiment d’être essentiel dans un domaine précis revient très souvent. Je veux dire par là que certains individus hésitent à diffuser des informations aux autres, via des outils collaboratifs, afin de garder leur expertise et par le fait même leur autorité pour eux-seuls. De cette façon, les décisions se passent à leur niveau uniquement. Ils deviennent donc en quelque sorte indispensables malgré tous les impacts négatifs que cela peut avoir. L’orientation donnée à certaines applications ou à certains services n’est alors plus totalement dans l’intérêt de la clientèle desservie mais plutôt dans un intérêt personnel.

J’entrevoie aussi un autre défi en vue de l’adoption et du développement d’outils liés au web social. Comme toute autre organisation publique, j’imagine, nous fonctionnons constamment à capacité car l’embauche est un processus long et complexe étant donné l’attribution des budgets. Ce phénomène laisse aux employés peu de temps  à l’apprentissage de nouvelles méthodes de travail qui demande nécessairement du temps.  


Tendance dans la prochaine année

            D’ici la prochaine année, je ne crois malheureusement pas que l’adoption des nouveaux outils en place tels le wiki et la plateforme de web social progresse davantage que présentement étant donné que l’unité est en pleine restructuration et que plusieurs changements sont prévus au niveau du personnel cadre chargé de la gestion des différents groupes de travail. Il serait donc improbable qu’un gestionnaire entreprenne, à court terme,  des démarches afin de promouvoir et encourager ses employés à faire l’utilisation des outils du web social.  La direction consacra ses efforts, à court terme, à cette restructuration et aux défis que celle-ci amènera.

            Les employés, dont la moyenne d’âge ne cesse d’augmenter, sont probablement peu enclins à modifier d’eux-mêmes leurs habitudes qui sont solidement ancrées. Sans une direction claire des gestionnaires, le statu quo devrait être maintenu et l’utilisation de la plate-forme de réseau social et du wiki de l’organisme  devrait plafonner car je ne crois pas qu’un engouement spontané provienne de la majorité des employés. Au mieux ceux qui l’utilisent déjà depuis un an continueront à l’utiliser et au pire l’abandonneront tandis que ceux qui ne l’ont jamais utilisé n’auront pas de motivation supplémentaire de le faire.

            Les outils mis en place pour l’unité des T.I. devraient donc survivre cette année mais je ne crois pas que de nouveaux outils viendront les rejoindre dans un avenir rapproché.
           
Tendance dans les cinq prochaines années
           
            Si la tendance se maintient l’adoption du web social par les grandes entreprises se poursuivra dans les prochaines années. Je ne vois donc aucune raison que notre organisation ne suive pas la même voie d’autant plus que je constate que de plus en plus d’employés utilisent ce genre d’outil personnellement à la maison ce qui devrait les inciter à le faire au travail une fois qu’une volonté à plus haut niveau sera ressentie.

            Le web social pourrait alors certainement apporter un plus à l’organisation en facilitant le partage des connaissances entre les différentes équipes informatique. Tel qu’énoncé précédemment, ces équipes oeuvrent dans des domaines très variés, ont leur propre gestionnaire, leur propre façon de faire mais ont aussi régulièrement besoin de partager des informations et de communiquer avec l’ensemble des autres équipes informatiques.

            Le partage d’information et la recherche d’expertise sont actuellement deux des thèmes les plus fréquemment abordés dans les réunions inter-unité. Ces réunions seront donc probablement beaucoup moins nombreuses avec l’augmentation de l’utilisation des outils du web social car l’information sera de plus en plus concentrée dans ces outils et par le fait même accessibles à tous.

            Les résultats concrets devraient donc se faire sentir après cinq ans d’utilisation ce qui accélèrera par la suite l’adoption de nouveaux outils du web social qui, on l’espère, se seront améliorés avec le temps.  

            De plus, un des problèmes actuels devrait également être en voie d’être réglé d’ici cinq ans : la façon de répertorier les ressources du web collaboratif qui est en place aujourd’hui. En effet, bien que peu de contenu soit présentement disponible via notre outil web social BuddyPress et celui de notre wiki, la haute direction s’est vite rendu compte que sans la mise en place d’un système de catalogue les ressources restent introuvables pour la plupart des utilisateurs. Un système de tagging, tel que vu dans le module 2,  pourrait donc être mis en place afin de faciliter et accélérer la recherche de contenu. Je crois que de cette façon, les utilisateurs s’approprieraient davantage les outils qu’actuellement en raison de la justesse des résultats retournés à lors d’une recherche.

            Finalement, le départ à la retraite de plusieurs employés aura probablement sonné l’embauche de jeunes diplômés qui auront davantage l’expérience de l’utilisation du web social ce qui aura un effet d’entrainement pour l’ensemble des employés qui utiliseront davantage ces outils s’ils sont pertinents à leur travail et efficaces.

           
Tendance dans les vingt prochaines années

            Il est difficile, voire impossible, de prévoir l’avenir et ceci est encore plus vrai dans des domaines impliquant la technologie. Je me prête toutefois au jeu pour le bien de cette activité de synthèse.

Si je tente donc de regarder vingt ans plus loin, en me basant sur le début de tendance qui semble s’installer au sein de notre organisation et des autres entreprises, le web social devrait continuer sur sa montée et prendre de plus en plus de place dans notre travail quotidien et dans nos vies. Comme je le soulignais plus haut, notre manière actuelle de fonctionner au travail pose certains problèmes en raison de moyens de communication déficients. Comme le web social semble être la piste privilégiée par les gestionnaires aujourd’hui et si cette piste remplit ses promesses il n’y a aucune raison de prétendre que cette tendance ne s’essouffle bientôt. De plus, avec l’arrivée massive prévue de jeunes employés dans notre organisation, phénomène amplifiée dans les dix à 20 prochaines années avec tous les départs à la retraite prévus, nous aurons affaire alors à de jeunes collègues qui ont baigné dans le web social depuis toujours ce qui sera un facteur déterminant de  l’adoption de cette technologie.

            De plus, je vois l’utilisation future du web social en entreprise comme étant rien de moins qu’un véritable bouleversement dans nos façons de fonctionner et de communiquer. Les outils entourant le web social prendront vraisemblablement le dessus sur les outils actuels de communication comme le courriel ou encore la manière dont le classement de la connaissance et de l’information se fait. Ainsi, ces outils permettront de remplacer, par exemple, quantité de réunions inter-équipes informatique ce qui permettra d’arriver à une nouvelle forme de productivité. Je crois même que la présence physique au travail va tendre à diminuer et que le travail à domicile via un réseau social va vraiment être une tendance qui va s’accentuer.

De part les outils collaboratifs, il y aura une nouvelle façon de documenter nos systèmes et de partager nos connaissances avec des engins de recherche encore plus performants que ce que les Google de ce monde nous offrent aujourd’hui. Avec l’inévitable progrès des outils actuels, la montée des tablettes de type IPad et des téléphones intelligents, l’utilisation du web social se fera aussi facilement que l’utilisation du téléphone cellulaire aujourd’hui. Ce ne sera donc pas une révolution à proprement parler mais un changement sur plusieurs années et qui sera perceptible à la maison comme au travail.

Les vingt prochaines années laisseront aussi suffisamment de temps  pour trouver des solutions afin d’encadrer l’utilisation de ces plateformes et éviter qu’elles ne deviennent uniquement  des outils visant la distraction ou le loisir comme c’est souvent perçu aujourd’hui. Plusieurs autres entreprises auront vraisemblablement des « success stories » impliquant  l’adoption du web social au court des prochaines années de telle sorte que le sillon sera tracé pour les organisations publiques qui emboiteront le pas un peu plus lentement mais sûrement. Tout est une question de temps dans l’adoption d’une nouvelle technologie et, avec vingt ans de plus, les employés de l’organisation et leurs gestionnaires auront le temps d’apprivoiser cette nouvelle réalité en plus de découvrir les avantages reliés à son utilisation au travail.

            En ce qui a trait aux problèmes potentiels, le problème de réputation ne se pose pas ou peu au sein d’une organisation et ne se posera jamais autant car l’anonymat n’est certes pas du tout le même que dans le web actuel. Chacun a déjà une crédibilité en tant que professionnel et peut être facilement identifiable.

Finalement, la piste collaborative m’inspire beaucoup pour ce qui est du futur du web social. Cette piste ne considère pas les outils du web social et les réseaux sociaux eux-mêmes comme un phénomène temporaire ou éphémère. On voit vraiment ceux-ci comme une manière de se réaliser, de participer à la fabrication d’une identité.  Ils réalisent la virtualité du soi. C’est donc dire que les gens vont se reconnaître de plus en plus à travers le social virtuel comme étant une pièce maitresse de l’aboutissement ou de la pleine réalisation de soi. Il est donc probable que les outils changent mais le fond, lui, semble à pour rester.